Trực điện thoại, tiếp nhận những khiếu nại và than phiền từ khách hàng, đối tác là việc không thể tránh của thư ký Jane và nhiều nhân viên văn phòng. Mặc dù rất ức chế vì phải tiếp nhận những phàn nàn từ nhiều đối tượng khác nhau, nhưng với kỹ năng nghiệp vụ của mình, Jane đã kiểm soát những rắc rối đó một cách êm đẹp và gọn gàng nhất.
Dialogue 1: Answering the phone – Trả lời điện thoại [Bấm vào để xem chi tiết bài đối thoại]
Jane: Hello. Mr. Smith’s office, Jane speaking.
Xin chào, văn phòng của ông Smith đây.
Caller: Yes, is this the Multiplus Company?
Xin hỏi đó có phải là công ty Multiplus không?
Jane: Yes. it is.
Phải ạ.
Caller: May I please speak to Mr. Smith?
Tôi có thể nói chuyện với ông Smith không?
Jane: I’m sorry, sir, Mr. Smith is busy right now.
Xin lỗi, thưa ông. Hiện tại ông Smith đang bận.
Caller: Oh! Is this the Sales and Marketing department?
Ồ. Đó có phải là bộ phận tiếp thị và kinh doanh không?
Jane: Yes, it is. What is the nature of your call?
Vâng, phải ạ. Xin hỏi có chuyện gì không ạ?
Caller: I wish to make a complaint.
Tôi muốn khiếu nại.
Jane: OK, sir, you can tell me your complaint.
Được, thưa ông. Ông có thể nói với tôi.
Caller: Will you pass it on to Mr. Smith for me?
Cô sẽ chuyển lời cho ông Smith dùm tôi chứ?
Jane: Yes, sir, I will pass it on to him.
Vâng, thưa ông. Tôi sẽ chuyển.
Dialogue 2: Holding on the phone – Giữ máy chờ [Bấm vào để xem chi tiết bài đối thoại]
Jane: Could you just hold the line a moment whilst I get my pen and paper readly.
Anh có thể giữ máy trong lúc tôi chuẩn bị giấy và bút.
Caller: Certainly, no problem.
Không vần đề.
Jane: OK, I’m ready now. Could I have your name please?
Ok, tôi sẵn sàng rồi. Tôi có thể biết tên anh không?
Caller: My name is Edward Brown. B-R-0-W-N.
Tôi là Edward Bronwn. B-R-O-W-N.
Jane: And what is your company name?
Và anh ở công ty nào?
Edward: I‘m calling from the Brown Sugar Company.
Tôi gọi từ công ty Brown Sugar.
Jane: Have you been using our products for a long time?
Xin hỏi ông đã dùng sản phẩm của chúng tôi lâu chưa?
Edward: Yes, I have. I‘ve been a customer for 5 years now.
Lâu rồi, tôi đã là khách hàng của quý công ty 5 năm rồi.
Dialogue 3: Receiving a complaint – Tiếp nhận lời khiếu nại [Bấm vào để xem chi tiết bài đối thoại]
Jane: Could you tell me what the problem is?
Ông có thể nói với tôi vấn đề là gì không?
Edward: Recently, the problem has been damaged product packaging.
Ngay bây giờ, Bao bì của sản phẩm bị hỏng.
Jane: Could you be more specitic, please?
Ông có thể nói cụ thể hơn không?
Edward: Yes, when you send me the product, the packaging around it is damaged.
Khi quý công ty gửi sản phẩm đến cho chúng tôi, lớp bao bì bên ngoài đã bị hư hại.
Jane: ls it also damaged inside?
Vậy còn ở bên trong thì sao?
Edward: Yes, it is sometimes.
Lâu lâu cũng bị ảnh hưởng.
Jane: Is this the first time you have called to complain?
Đây có phải là lần đầu tiên ông gọi tới để khiếu nại?
Edward: Yes, it is.
Phải.
Jane: Are there any other problems?
Còn vấn đề nào khác không?
Edward: Yes, occasionally, the delivery arrives a day late.
Vâng, đôi khi hàng giao trễ 1 ngày.
Jane: Does this happen often?
Việc đó có xảy ra thường xuyên không?
Edward: Yes, it has happened often.
Vâng, nó diễn ra thường xuyên.
Dialogue 4: Apologizing – Xin lỗi [Bấm vào để xem chi tiết bài đối thoại]
Jane: Thank you for alerting us to these problems.
Cảm ơn ông vì anh báo cho chúng tôi những vấn đề này.
Edward: Well, I hope you can fix them for me.
Tôi hy vọng cô có thể chấn chỉnh những việc đó cho tôi.
Jane: Yes, I am very sony to hear that you’ve had these difficulties.
Vâng, tôi rất tiếc khi nghe ông đã gặp những khó khăn này.
Edward: That’s OK, but I expect to see an improvement soon.
Không sao, nhưng tôi mong được thấy tình trạng này được cải thiện.
Jane: Yes, sir. I will pass on your complaint straight away.
Vâng, thưa ông .Tôi sẽ chuyển khiếu nại của ông đi ngay lập tức.
Edward: OK, thank you, goodbye.
Được, cảm ơn, tạm biệt
Jane: Goodbye.
Tạm biệt.
New words:
– Nature (n): Bản chất
– Make a complaint: Khiếu nại
– Pass something on: Chuyển cái gì đó cho ai
– Hold the line: Giữ máy chờ (Gọi điện thoại)
– No problem: Không sao/Không vấn đề gì
– Product (n): Sản phẩm
– Recently (adv): Gần đây
– Damage (n/v): Hỏng hóc, phá hủy
– Occasionally (adv): Thỉnh thoảng, đôi khi
– Delivery (v): Giao hàng
– Alert (v): Báo, cảnh báo
– Fix (v): Sửa chữa, chấn chỉnh
– Improvement (n): Cải thiện
Key sentences:
1. What is the nature of your call?
2. I wish to make a complaint.
3. OK, sir, you can tell me your complaint.
4. Could you just hold the line a moment whilst I get my pen and paper ready.
5. Certainly, no problem.
6. Ok, I’m ready now. Could I have your name, please?
7. And what is your company name?
8. Have you been using our products for along time?
9. Could you tell me what the problem?
10. Recently, the problem has been damaged product packaging.
11. Could you be more specilic, please?
12. Is this the fu-st time you have called to complain?
13. Are there any other problems?
14. Yes, occasionally, the delivery arrives a day labe.
15. Thank you for alerting us to these problems.
16. Well, I hope you can fix them for me.
17. Yes, I’m very sorry to hear that you’re had these difliculties.
18. That’s OK, but I expect to see an improvement soon.
Expansion:
A: Good morning. This is Brown from SAC. May I speak to Miss White?
B: Sorry, Miss White is away until Thursday, Perhaps I can help.
A: We arranged for one of your reps to visit us last week but he didn’t come.
B: I’m sorry to hear that. I’m sure there’s a reason for it. I’ll check with him and call you later.
A: ln that case, I’ll expect your call. Goodbye.
B: Goodbye.
A: Nick company. May I help you?
B: Hello, I called several days ago requesting your service for the computer I bought from you, but I’ve had no reply.
A: Sorry because you trouble. Please accept my apology on behalf of the company. I’ll contact the Service Department right away. Please give me your phone number and I’ll call you right back.
B: My phone number is 213526. Ask them to do it as soon as possible.
A: Yes. I’ll do as you say.
B: Goodbye.
A: Goodbye.
A: You know we’ve lost much money due to your delay.
B: I understand this has caused a lot of trouble to your company. But I can assure you it won`t. happen again.
A: I hope so.
A: I, once again, do apologize for the trouble on behalf of my company. I look forward to seeing you soon.
B: See you later. Goodbye.
A: Goodbye.
