Nếu đối tác hoặc khách hàng không chỉ phàn nàn mà còn giận dữ, thái độ của bạn lúc này rất quan trọng, vì nỗi giận dữ của khách hàng đối với công ty sẽ được chuyển qua thành giận dữ với bạn
Nếu giả định khách hàng dễ tính, chúng ta sẽ chẳng mất công ngày đêm suy nghĩ cách hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình; chúng ta dễ tự mãn, thiếu tinh thần phấn đấu. Kết quả là giảm sức cạnh tranh và để rơi thị phần của mình vào tay đối thủ.
Vì vậy, hãy giả định khách hàng luôn khó tính, họ muốn mua những sản phẩm tuyệt hảo hơn, và nếu được thì với giá rẻ hơn, đi cùng một dịch vụ hậu mãi tuyệt vời đến mức không cần đến phiếu bảo hành. Giả định khách hàng khó tính sẽ giúp thúc đẩy tiến bộ khoa học kỹ thuật, thúc đẩy sáng tạo công nghệ mới, các dịch vụ và cách làm mới. Uber, Grab, xe bay, xe không người lái, nông sản hữu cơ siêu sạch và cuộc cách mạng 4.0 đang phát triển theo hướng đó.
Vậy nên nếu thi thoảng gặp được khách hàng dễ tính, chi tiền thoải mái, vui cười ngây thơ thì bạn hãy xem đó là dịp may hiếm có thay vì nghĩ đó là kết quả của thái độ phục vụ xuất sắc và khôn khéo của mình.
Từ giả định nêu trên, hãy xem việc khách hàng phàn nàn là bài học, là tấm gương phản ánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cung cách làm việc của chúng ta. Khách hàng mà phê bình, thậm chí trách móc, đó là họ còn quan tâm và còn muốn tiếp tục mua hàng của chúng ta. Vì nếu không như vậy, họ chẳng mất công sức và thời gian để phàn nàn. Hãy lắng nghe họ và tìm ra nguyên nhân. Hãy từ tốn giải thích, giữ cam kết giải quyết vấn đề thay vì biện hộ, đôi co hay phản bác.
Câu chuyện đàm phán mua bán gạo xuất khẩu sau đây có thể là một ví dụ tham khảo:
– Tại sao độ ẩm là 14,5% thay vì 13,5 hay 14?
– Thưa ông, vì với chủng loại gạo này và với khí hậu nhiệt đới, gạo sẽ dễ bị gãy hơn nếu độ ẩm dưới 14,5%.
– Độ bạc bụng cao quá! Tôi đã từng mua gạo với độ bạc bụng (chalky) chỉ 6%.
– Vâng thưa ông, đó là gạo không rơi vào vụ mùa hè thu.
– Vậy à? Nhưng giá cả ông đưa ra chỉ có hiệu lực trong năm ngày, tôi e rằng khó quyết định nhanh để làm hợp đồng. Ông có thể giữ giá này có hiệu lực trong 15 ngày được không?
– Thưa ông, giá gạo ở mọi miền trên thế giới gần như thay đổi hàng tuần. Tôi để hiệu lực giá 5 ngày là giá tốt nhất hiện nay. Nếu để hiệu lực dài hơn thì tôi buộc phải cộng thêm 5-10 đô la Mỹ/tấn đề phòng khi giá tăng lên. Ông cứ chờ đến lúc thật sẵn sàng để mở tín dụng thư thì báo tôi biết để cập nhật. Ông cứ tìm hiểu đầy đủ rồi quyết định vào thời điểm thích hợp nhất đối với ông và chúng tôi cũng nương theo quyết định của ông để chốt hợp đồng, tránh rủi ro về giá cho cả hai phía. Vậy nhé!
Hãy cảm ơn người khách đã phàn nàn vì họ tạo cho chúng ta cơ hội làm sáng tỏ vấn đề hoặc phục thiện.
Hãy nhận lại sản phẩm bị lỗi vì luôn có một xác suất bị lỗi, dù là rất nhỏ, trong quy trình sản xuất.
Hãy tặng khách hàng một món quà nhỏ vì họ đã bỏ thời gian phàn nàn để chúng ta có cơ hội phục vụ tốt. Một phiếu mua hàng, một thẻ khuyến mãi hay một quà tặng hiện vật không cần có giá trị cao cũng có thể làm nguôi ngoai sự bực tức của khách hàng, nếu có.
Khách hàng luôn chờ đợi ở chúng ta sự biết điều và tinh thần cầu thị.
Nếu đối tác hoặc khách hàng không chỉ phàn nàn mà còn giận dữ, hãy tiếp họ ở một phòng riêng. Bạn cần phải thật bình tĩnh chăm chú lắng nghe, xem xét các giấy tờ, sản phẩm hay câu chuyện một cách cẩn trọng. Thái độ của bạn lúc này rất quan trọng, vì chỉ một sự lơ đãng, một cái nhếch môi cười nhạo báng, nỗi giận dữ của khách hàng đối với công ty sẽ được chuyển qua thành giận dữ với bạn, và mọi lời bạn nói sau đó đều trở thành… “chướng tai gai mắt”!
Cũng đừng quy tội ngay cho nhân viên hay đổ thừa cho khách hàng đã làm “hư bột hư đường” mà cần tìm hiểu nguyên nhân thật sự. Và cho dù đã rõ nguyên nhân, những câu nói sau đây vẫn có thể làm “mát lòng mát dạ” phần nào: “Thưa ông, đây có lẽ chỉ là sự hiểu lầm”. “Thưa bà, để chúng tôi hội ý nội bộ rồi tìm hướng giải quyết, xin bà vui lòng ngồi uống nước và chờ chúng tôi khoảng 5 phút”. “Thưa bà, có thể do lỗi vận chuyển làm ảnh hưởng tới sản phẩm, chúng tôi sẽ cố gắng phục hồi”…
Thái độ tôn trọng khách hàng (và cả tôn trọng nhân viên của mình) là biểu hiện đồng cảm và am hiểu sự việc. Xin nhấn mạnh một lần nữa là tuyệt đối đừng đổ lỗi cho khách hàng. Khi trao đổi với khách hàng qua e-mail hay điện thoại, lời lẽ phải luôn lịch sự, nhã nhặn, không phớt lờ mà phải trả lời mọi thắc mắc cho dù có những thắc mắc rất ngây ngô. Giọng nói của bạn lúc này cần dễ nghe, biểu lộ sự hòa đồng. Đừng quên là có những khách hàng tuy không chẩn được bệnh nhưng lại có thể “chỉ đạo” chúng ta ra toa thuốc.
Đừng bao giờ châm chọc, chế nhạo, khích bác hay chê trách khách hàng. Không nói quá lời. Một lời nói tỏ ra xem thường khách (cho dù đó là “lỡ lời”) đồng nghĩa với việc đổ dầu vào lửa.
Hãy xem nỗi lo của khách hàng như nỗi lo của mình. Hãy khéo léo mời họ ghé văn phòng chăm sóc khách hàng nếu được, hoặc tốt hơn nữa, cử người đến tận nơi của khách hàng vì đây chính là lúc để bạn phát huy thế mạnh cạnh tranh về dịch vụ hậu mãi.
Người ta thường nói: “Khách hàng là thượng đế!”. Hãy luôn niềm nở, nhiệt tình, nhã nhặn và ân cần phúc đáp họ. Hãy nói: “Anh có thể nói rõ thêm về việc này?”. “Ý anh muốn đổi hay chọn sản phẩm khác?”.“Chúng tôi có thể giúp anh như thế nào?”. “Tôi xin lỗi, chúng tôi hoàn toàn có thể giải quyết chuyện này vì chính sách của chúng tôi là luôn xem trọng khách hàng và biết ơn khách hàng đã giúp chúng tôi hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ”…
Đừng giành phần thắng về mình. Giữ được khách hàng chính là chiến thắng đẹp nhất, lớn nhất, bằng ngược lại, “tin dữ sẽ đồn xa”! Cơn giận của khách hàng hay đối tác thường có “vũ điệu” riêng của nó, cần hiểu và thích ứng bằng những “điệu nhảy” phù hợp. Hãy tưởng tượng, đối tác của bạn đang đi điệu Tango mà bạn cứ nhảy Lambada thì… hơi “kẹt”!
Còn nếu thực sự lỗi là do nhân viên của mình (thường là vì sai sót), đừng phê bình hay la mắng họ trước mặt khách hàng. Đừng khâu vết thương này bằng cách làm ra một vết thương khác. Hãy nói chuyện riêng với họ nếu thấy cần thiết vì đó là lỗi nghiêm trọng, và một lúc nào đó, cử người huấn luyện lại cho họ để giúp họ làm việc chuyên nghiệp hơn. Đừng quên bạn và công ty chính là bệ đỡ cho nhân viên.
Khi vấn đề đã sáng tỏ, khách hàng đã “hạ hỏa”, hãy vui vẻ mỉm cười để tạo thêm cảm giác thân thiện. Miệng nói, tay làm để khách hàng cảm nhận được sự sốt sắng, sự tận tâm của bạn. Hãy kiểm tra độ hài lòng của khách hàng bằng sự quan sát tế nhị, bằng cách đọc ngôn ngữ hình thể và không quên hỏi: “Vậy được chưa anh? Chúng tôi rất xin lỗi”.
Bạn cũng phải rất thận trọng khi ra quyết định về cách giải quyết vấn đề, cả về mặt chuyên môn lẫn chi phí. Trong trường hợp khách hàng vẫn không vui, không thật sự thỏa mãn, bạn nên xin lỗi và nói: “Chính sách của công ty hiện nay như thế, xin quý khách vui lòng…”, và đừng quên nói lời cảm ơn.
Giữa khách hàng và sản phẩm, ta đứng về khách hàng. Giữa khách hàng và nhân viên, ta đứng về cả hai. Giữa nhân viên và công ty, ta đứng về công ty. Từ góc nhìn đó, cách xử sự của chúng ta sẽ làm giàu nhiều mặt cho doanh nghiệp.
Theo: Nguyễn Thanh Lâm (TBKTSG)
