Ở một số công ty, doanh số bán tour, dịch vụ qua mạng đang dần chiếm tỷ trọng lớn, tuy nhiên đầu tư con người là cả vấn đề: Đào tạo đội ngũ nhân viên biết cách và có thói quen bán hàng trực tuyến cũng như theo dõi thanh toán, chăm sóc khách và tạo kho sản phẩm đủ lớn…
Khoảng năm năm trước, phần lớn các công ty du lịch chỉ xem trang web của doanh nghiệp là kênh thông tin, tốt hơn một chút thì kéo thêm ít khách vào đặt chỗ. Nay tình hình đã khác. Ở một số công ty, doanh số bán tour, dịch vụ qua mạng đang dần chiếm tỷ trọng lớn.
Nhiều công ty đã đầu tư mạnh tay cho kênh bán hàng này. Sôi động Tại TPHCM, những công ty như Saigontourist, Vietravel, TST Tourist, Công ty cổ phần Truyền thông Du lịch Việt (Viet Media Travel)… đang phát triển không chỉ một mà nhiều trang web thương mại điện tử.
Trong đó, Saigontourist có đến bốn trang web tiếng Việt bán sản phẩm theo từng mùa du lịch, xuân, hè, thu và trang dành cho du lịch tiết kiệm. Hiện tại, doanh số kinh doanh qua trang web chiếm khoảng 21% trong tổng doanh số của công ty.
Tương tự, TST Tourist có trang web bằng tiếng Việt để khách đặt tour, đặt phòng khách sạn, thanh toán trực tuyến toàn cầu. Công ty chuẩn bị ra mắt trang web tiếng Anh dành cho khách Việt kiều không rành tiếng Việt mua tour trong nước và nước ngoài. Theo đại diện TST Tourist, doanh số đặt hàng qua mạng của công ty hiện chiếm đến 28% tổng doanh thu, đơn đặt hàng thành công chiếm 8% số lượng truy cập.
Trong khi đó, đại diện Viet Media Travel cho biết năm 2010, doanh số từ trang web dulichviet chiếm 46,5% trong tổng doanh thu. Ngoài ra, công ty còn có một trang web chia sẻ thông tin về dịch vụ vui chơi, giải trí, du lịch cho khách hàng nhằm hỗ trợ cho việc bán hàng. Nhiều công ty khác cũng đang xây dựng lại trang web hoặc bắt đầu đầu tư để tham gia kênh bán hàng hấp dẫn này.
Nếu như những năm trước, việc bán hàng qua mạng mới chỉ được thực hiện một phần, tức là khách hàng chỉ có thể đặt tour, xác nhận chỗ rồi đến công ty để thanh toán tiếp do rào cản về kỹ thuật và việc thanh toán qua ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn thì nay mọi giao dịch đều dễ dàng thực hiện trực tuyến. Rất nhiều trang web cho phép người mua thanh toán với mọi loại thẻ. Rào cản kỹ thuật không còn cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã khiến mảng kinh doanh du lịch trực tuyến phát triển.
Bà Đoàn Thị Thanh Trà, Trưởng phòng Tiếp thị của Saigontourist, cho biết trước đây Việt kiều chỉ vào trang web để tìm thông tin. Sau khi được trả lời, họ phải nhờ người nhà ở Việt Nam thanh toán. Nay họ chỉ cần vào mạng là có thể thực hiện mọi giao dịch. “Vì tiện lợi hơn nên hiện có đến 80% số khách hàng đặt tour và thanh toán qua mạng là Việt kiều”, bà Trà nói.
Tại TST Tourist, hầu hết khách thanh toán toàn bộ tiền tour, dịch vụ trực tuyến là khách lẻ, mua tour trong nước. Với những người mua tour đi nước ngoài thì thường thanh toán một phần, hoặc trả tiền cho một người trong nhóm vì còn phải chờ thị thực. Trong những đợt có khuyến mãi vé máy bay đột xuất của hãng hàng không, kênh trực tuyến này đã giúp phòng bán hàng giảm bớt áp lực khi phải bán vài trăm vé trong cùng một thời điểm.
Ngày càng nhiều công ty tận dụng những công cụ mới trên mạng và khai thác thói quen dùng Internet để chào mời khách hàng xem dịch vụ, tư vấn và mua sản phẩm. Trong số đó, chức năng tán gẫu (chat) trực tuyến với một nhóm người (chat room) đang phát huy tác dụng tối đa. Chức năng này vừa giúp nhà cung cấp dịch vụ tương tác trực tiếp với khách hàng, vừa tiết kiệm được nhân lực và thời gian vì trong cùng một thời điểm, nhân viên có thể trò chuyện với nhiều khách hàng và có thể kéo dài trong bao lâu tùy ý khách. Đây là tiện ích mà kênh bán hàng trực tiếp và bán hàng qua điện thoại không thể đáp ứng được. “Khả năng bán tour qua chat room rất cao. Nhiều người đã quyết định mua tour sau khi chat với nhân viên”, bà Trà cho biết.
Tại Saigontourist, gần một năm nay, việc bán tour qua chat room phát triển khá tốt. Năm ngoái, nhóm ba người bán tour trực tuyến qua công cụ này của phòng du lịch nội địa đã bán được 4 tỉ đồng. Trước đây, trang web của Saigontourist chỉ có một ô bán hàng trực tuyến cho mảng du lịch nội địa thì nay đã là 4 ô cho mảng nội địa và du lịch nước ngoài và đang mở thêm vì lượng khách tăng cao.
Vấn đề vẫn là con người
Bán hàng trực tuyến vừa là kênh quảng bá thương hiệu tốt vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhưng nhiều công ty vẫn chưa làm được. Vấn đề không phải là vốn đầu tư cho kỹ thuật mà liên quan đến việc phát triển nhân sự. Để phát triển kênh bán hàng này, doanh nghiệp phải đào tạo được đội ngũ nhân viên biết cách và có thói quen bán trực tuyến cũng như theo dõi thanh toán, chăm sóc khách và tạo kho sản phẩm đủ lớn.
Giám đốc một doanh nghiệp lữ hành cho biết công ty của bà phải lùi thời gian mở trang web bán hàng trực tuyến vì sau mấy tháng huấn luyện, nhân viên vẫn chưa thể quen được với việc bán tour qua trang web, chưa nói đến các bộ phận theo dõi dịch vụ khác.
Ông Lại Minh Duy, Tổng giám đốc TST Tourist, cho rằng muốn bán hàng qua mạng, trước hết công ty phải bán tốt qua kênh truyền thống, có thương hiệu thì mới thu hút khách vào trang web. Công ty cũng phải có lượng khách lớn để có tour khởi hành thường xuyên vì một khi đã đưa tour lên bán trực tuyến thì nhất định phải khởi hành đúng lịch trình. Điều này đòi hỏi cả một guồng máy hoạt động nhịp nhàng, theo sát quá trình thực hiện dịch vụ, kiểm tra xác nhận của hãng hàng không, khách sạn… nhằm biết tour nào còn bán được hay hết để nhanh chóng đóng tour, tránh làm cho khách phiền lòng.
Bà Trà của Saigontourist cho biết thêm phải có nhiều sản phẩm thì mới có thể bán tour trực tuyến cũng như phải cân đối giữa sản phẩm để bán trên các kênh truyền thống và kênh trực tuyến thì mới phát huy được tác dụng của kênh bán hàng này. “Chẳng hạn, chỉ có 20 vé máy bay để tổ chức tour thì rất khó bán trực tuyến vì khách chưa mua trên trang web thì tại quầy đã hết vé mà khách hàng thì chẳng bao giờ quay lại trang web lần thứ ba nếu hai lần trước đó họ vào đều nhận được thông báo hết tour”, bà Trà nói.
Vấn đề theo dõi quá trình thanh toán, liên kết tốt với ngân hàng để kiểm soát tiền đã vào tài khoản hay chưa cũng như đàm phán để ngân hàng giảm bớt phí thanh toán cũng là yếu tố quan trọng để kênh bán hàng này mang lại hiệu quả tốt hơn. Hiện mức phí thanh toán qua ngân hàng ở Việt Nam là từ 1,8-3%, trong khi mức phí này ở các nước trong khu vực vào khoảng 1-1,8%.
Thuyết phục khách hàng mua tour qua mạng cũng là vấn đề được nhắc đến nhiều trong việc phát triển kênh bán hàng trực tuyến. Tại TPHCM, đã có công ty du lịch từng in địa chỉ trang web lên thân xe nhằm quảng bá cho thanh toán du lịch qua mạng. Nhiều công ty đã in tờ rơi, lồng việc bán hàng này với các chương trình quảng cáo tour thường xuyên và đưa một số chương trình khuyến mãi riêng dành cho khách mua tour qua mạng để hút khách và giới thiệu phương thức mua bán mới.
Đó là chưa kể đến việc nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên đăng ký giải thưởng nhằm nâng hạng cũng như tăng thêm uy tín cho trang web, thực hiện một số thủ thuật để trang web luôn xuất hiện ở những vị trí đầu khi khách hàng thực hiện thao tác tìm kiếm trên Internet.
“Đầu tư kỹ thuật không khó, nhưng đầu tư con người là cả vấn đề. Tuy nhiên, đây là mảng quan trọng phải phát triển và sẽ là xu hướng phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới”, ông Duy nói.
Theo: Đào Loan/(TBKTSG)
