(hieuhoc_hieuhoc.com) Trong nhiều trường hợp, nếu không kiểm soát được thái độ ứng xử đối với khách hàng, làm khách hàng nổi giận, gây ảnh hưởng xấu làm giảm uy tín của doanh nghiệp, nhân viên phục vụ, quản lý và cả lãnh đạo doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm.
Trách nhiệm của nhân viên phục vụ khách hàng:
Các nhân viên phục vụ thường phải giao tiếp nhiều với khách hàng như chuyên viên tư vấn, bán hàng, lễ tân, tiếp viên hàng không, chăm sóc khách hàng… đều phải học cách ứng xử khi khách hàng nóng giận. Đó là đừng tranh cãi, lý luận trực tiếp với khách hàng, mà trước tiên là cần làm cho khách hàng bớt giận, kế tiếp mới thuyết phục họ.
Nếu là người mới đi làm, chưa có kinh nghiệm hoặc không đủ khả năng thuyết phục khách hàng thì bạn hãy nhờ sự giúp đỡ của đồng nghiệp và cấp trên. Nhưng trong bất kỳ trường hợp nào, một “nhân viên thông minh” không bao giờ có những hành vi “châm dầu vào lửa” gây thêm bức xúc cho khách hàng, phát sinh thêm nhiều rắc rối khó gỡ cho doanh nghiệp sau này.
Trách nhiệm của quản lý khi tiếp cận sự việc
Là người quản lý nhân viên như tổ trưởng, nhóm trưởng, cơ trưởng, trưởng điều hành… khi thay mặt doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý vụ việc cũng dựa trên nguyên tắc “vui lòng khách”, nghĩa là tích cực lắng nghe, giúp khách hàng bớt giận để cùng hợp tác tìm giải pháp ổn thỏa cho cả hai bên.
Trong một số trường hợp, khi không thể giải thích và thuyết phục, không kiểm soát được thái độ của khách hàng, nếu bạn cần phải yêu cầu lực lượng bảo vệ can thiệp, thì một “quản lý sáng suốt” phải có trách nhiệm phán đoán và thông tin cho bộ phận an ninh biết về khách hàng để xử lý đúng mức. Bởi khách hàng có những hành vi nông nổi nhất thời sẽ được xử lý (áp giải) khác với kẻ khủng bố, khác với bọn hải tặc, không tặc, kẻ cướp… Những khách hàng thô lỗ sẽ phải chịu trách nhiệm nếu họ gây ra thiệt hại, nhưng không thể hành xử trấn áp họ theo kiểu “cá mè một lứa”, và đó là trách nhiệm “thông báo” của người quản lý cho bộ phận bảo vệ biết để họ (bộ phận an ninh) có hành động “vừa phải” khi làm nhiệm vụ. Và cũng bởi, khi được đảm nhận nhiệm vụ quản lý/trưởng ca, không phải là bạn đã tốt nghiệp Đại học, đã được đào tạo kỹ năng phục vụ và có kinh nghiệm ứng xử với khách hàng rồi sao, đúng không?
Trách nhiệm của lãnh đạo doanh nghiệp đối với rắc rối
Sau khi ra trường, năm mười năm nữa có thể bạn sẽ trở thành lãnh đạo hoặc quản lý cấp cao của một doanh nghiệp, trong trường hợp xảy ra xung đột giữa khách hàng và nhân viên thuộc cấp của bạn dẫn đến kiện tụng và thương hiệu doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng xấu thì sao?
Trong các tình huống xử lý, người lãnh đạo doanh nghiệp cần phải khôn khéo, vững vàng về nghiệp vụ; nguyên tắc mà mềm mỏng, không gây phiền hà, sách nhiễu, không tạo ra tình huống căng thẳng… tránh những xung đột không đáng có với khách hàng. Nếu ứng xử không phù hợp dẫn đến mâu thuẫn, bạn sẽ không hoàn thành được mục tiêu kinh doanh.
Khách hàng dù là tầng lớp nào thì vẫn là khách hàng, vẫn phải được tôn trọng như nhau. Nhất là trong những sự việc dẫn đến khiếu nại, kiện tụng, khách hàng lúc này không còn là một hai cá nhân mà có thể là dư luận “bất bình” của nhiều người. Vì thế, nhận lỗi sai sót một phần do từ nhân viên của mình (trường hợp nếu nhân viên đó có thái độ không đúng mực với khách hàng, thì kiên quyết xử lý ngay) sẽ giúp doanh nghiệp gây dựng lại niềm tin nơi người tiêu dùng, lại không mất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc…
Trong cuộc sống nhiều sự việc rất nhỏ nhặt, vặt vãnh nhưng lại có thể trở nên nghiêm trọng bởi sự không biết kiềm chế và kiểm soát của con người. Khách hàng có thể sai trái, nhưng không phải bởi họ ác, không phải bởi họ mất nhân tính mà bởi vì họ không kiểm soát được cơn giận dữ, không kiểm soát được cảm xúc của bản thân. Vì thế, người có trách nhiệm trước tiên cần giúp khách hàng thoát khỏi sự bực tức, giận dữ để họ có thể bình tĩnh cho mình thuyết phục, giải thích, và dù khách hàng có sai, doanh nghiệp vẫn có thể xin lỗi khách hàng chứ không để thành chuyện lớn một cách vô lối. Bởi xét cho cùng, để khách hàng nổi giận, kéo theo nhiều người ‘bất phục”, mà chúng ta không biết cách để họ bớt giận, không biết cách chinh phục, tự làm mất uy tín thương hiệu của doanh nghiệp, thì đó chẳng phải là lỗi nghiêm trọng của người làm kinh doanh hay sao?
Văn Kỳ (hieuhoc_hieuhoc.com)
