Kỹ Năng Giao Tiếp Và Bán Hàng Qua Điện Thoại

CHUYÊN ĐỀ

THỜI LƯỢNG (BUỔI HỌC)

Chuyên đề 1: Khái quát về kỹ năng bán hàng qua điện thoại

-Tầm quan trọng của việc kỹ năng bán hàng qua điện thoại.

-Nhiệm vụ và vai trò của người bán hàng qua điện thoại.

-Sự khác nhau giữa giao tiếp trực tiếp và giao tiếp qua điện thoại

-Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thuyết phục khách hàng qua điện thoại.

-Các nguyên tắc cơ bản của kỹ năng bán hàng qua điện thoại.

-Một số điểm lưu ý khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.

- Thảo luận nhóm : Các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến công việc thuyết phục khách hàng qua điện thoại.

- Bài Tập giọng.

- Bài Tập: sử dụng ngôn từ

1

Chuyên đề 2:Các kỹ năng thiết yếu khi bán hàng qua điện thoại

-Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.

-Kỹ năng đặt câu hỏi.

-Kỹ năng giới thiệu và tư vấn sản phẩm / dịch vụ

-Giới thiệu quy trình:

+ Nhận cuộc gọi (Inbound)

+ Thực hiện cuộc gọi đi (Outbound)

-Thực hành các kỹ năng: Lắng nghe , đặt câu hỏi, tư vấn sản phẩm.

1

Chuyên đề 3: Quy trình nhận cuộc gọi (Inbound) & Gọi điện cho khách hàng (Outbound)

- Quy trình nhận cuộc gọi:

+ Chào, xưng danh

+ Lắng nghe & thấu hiểu KH

+ Tra cứu thông tin

+ Giải đáp & tư vấn

+ Cảm ơn & chào tạm biệt

- Quy trình gọi điện thoại cho

khách hàng:

+ Chuẩn bị trước khi gọi điện

cho KH.

+ Chào hỏi

+ Giới thiệu: Tên, công ty, mục

đích cuộc gọi

+ Trình bày & tư vấn về sản phẩm/dịch vụ

-Đóng vai, xử lý tình huống nhận cuộc gọi và thực hiện gọi điện thoại cho khách hàng

1

Chuyên đề 4: Gọi điện cho khách hàng (Outbound): Xúc tiến và kết thúc việc bán hàng qua điện thoại

- Giới thiệu, tư vấn về sản phẩm/dịch vụ

- Vượt qua sự từ chối của khách

hàng

- Kết thúc bán hàng qua điện thoại

- Cảm ơn, chào khách hàng

- Đóng vai, xử lý tình huống

1

Kiểm tra,đánh giá cuối khóa

1

Tổng cộng

4