Chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp (DN). Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
– Các yếu tố sản phẩm.
– Các yếu tố thuận tiện.
– Yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Cần gì để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi?
Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng, người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài). Tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng.
Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center hay Contact Center) là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP…
Một call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact Center) có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động… Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra báo cáo tổng kết.
Nghề triển vọng?
Thị trường trong nước đang mở rộng hàng ngày, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển không ngừng, là những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch vụ như thế này phát triển mạnh mẽ.
Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự làm nghề này có thể làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài. Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các DN, nếu có chính sách hỗ trợ từ chính phủ… dịch vụ này rất có cơ hội để bùng nổ và nghề này sẽ trở thành một nghề mới hấp dẫn với nhiều lao động trẻ của Việt Nam.
Và ai dám chắc rằng nghề này tại Việt Nam sẽ không tạo ra một sức hấp dẫn kỳ lạ như ở Ấn Độ và Philippines? Ấn Độ hiện có khoảng 400 trung tâm chăm sóc khách hàng (call center). Năm 2004, doanh thu của nghề này mang lại cho Ấn Độ 5 tỷ USD. Nghề chăm sóc khách hàng đang được xem như một “ngành công nghiệp” mới, tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này. Dự kiến, công việc này sẽ tạo ra thêm 2 triệu lao động cho Ấn Độ vào năm 2008.
Còn tại Philippines, chưa trở thành phong trào rầm rộ như Ấn Độ, nhưng trong 5 năm qua, số người làm việc trong các trung tâm hỗ trợ khách hàng tại Philippines đã tăng gấp 100 lần, từ 2.000 người lên 200.000 người, và doanh số họ đạt được là 1,7 tỷ USD.
Tại Việt Nam, để phát triển mô hình Call/Contact Center, tiếng Anh sẽ là vấn đề khó nhất. Tiếp đó là vấn đề hạ tầng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa phần là giao tiếp thời gian thực, nhiều nhất vẫn là qua điện thoại, trong khi đó cước viễn thông của Việt Nam vẫn còn cao, còn nếu là các cuộc gọi VoIP thì băng thông lại trở thành rào cản.
Học nghề chăm sóc khách hàng ở đâu?
Hiện nay, chương trình đào tạo nghề chăm sóc khách hàng chưa được các trường chú ý nhiều, tuy nhiên một số trung tâm đào tạo ngắn hạn nghề này:
1.Khóa học Quản Lý Chăm Sóc Khách Hàng Chuyên Nghiệp của Viện Nghiên Cứu Châu Á – Trung Tâm Phát Triển Khoa Học Kinh Tế CED – Tp HCM
2. Chăm sóc khách hàng của trường Doanh Nhân Pace – Tp HCM
3. Kỹ năng chăm sóc khách hàng và nghệ thuật bán hàng chuyên nghiệp của Trường Đào Tạo Tri Thứ Trẻ – Hà Nội
