Dịch vụ khách hàng – Customer Service (Chứng chỉ Quốc tế CBP)

Thông tin khóa học

Nội dung khóa học

Chứng chỉ đào tạo Dịch vụ Khách Hàng CBP (Certified Business Professional) cung cấp nền tảng cho dịch vụ khách hàng chất lượng cao và tập trung xây dựng những mối quan hệ khách hàng lâu dài qua việc phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Chương trình Dịch vụ Khách Hàng CBP cung cấp các hướng dẫn dành cho những công nghệ mới như chat trên internet, ... Ngoài ra, chương trình còn sử dụng nhiều tình huống tương tác và thực nghiệm khác nhau để phát triển các kỹ năng chăm sóc khách hàng nền tảng cần thiết để mang lại dịch vụ xuất sắc cho khách hàng

Đối tượng tham gia khóa học
Khóa học dành cho những người đang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, các công ty dịch vụ, những người làm việc tại các vị trí giao tiếp trực tiếp bên ngoài, quản lý, giám sát và những người làm kinh doanh muốn tìm hiểu sâu vào lĩnh vực kinh doanh phục vụ khách hàng.

Điều kiện tham gia:
1. Học viên có sự cam kết đạt được kết quả học tập xuất sắc.
2. Học viên đã tốt nghiệp hoặc đang trong quá trình hoàn tất bằng tốt nghiệp trung học hoặc phổ thông cấp 2 hoặc trình độ tương đương.
3. Học viên có thể đọc hiểu tài liệu tiếng Anh hoặc tiếng Anh tương đương bằng B trở lên.

Nội dung đào tạo

Module 1: Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

+ Dịch vụ khách hàng là gì
+ Phát triển quan điểm xem khách hàng là trung tâm
+ Ai là khách hàng của bạn
+ Khách hàng nội bộ/Khách hàng bên ngoài
+ Khi nào dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn ra
+ Nhu cầu của dịch vụ khách hàng
+ Phần thưởng/ Xử phạt
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa như thế nào đối với bạn?
+ Những kinh nghiệm không vui
+ Những kinh nghiệm hài lòng
+ Phát triển một phong cách phục vụ khách hàng một cách thân thiện
+ Đánh giá
+ Sự phấn khích có tác động lan truyền

Module 2: Dịch vụ khách hàng: kỹ năng giao tiếp

+ Phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả
+ Thể hiện một hình ảnh chuyên nghiệp
+ Kỹ năng giao tiếp không bằng lời
+ Ngôn ngữ cử chỉ
+ Các khía cạnh ngôn ngữ cử chỉ chính
+ Khoảng cách thực trong giao tiếp
+ Kỹ năng giao tiếp bằng lời
+ Lựa chọn từ ngữ
+ Ngữ điệu của giọng nói
+ Sự lựa chọn từ ngữ
+ Tôi có thể
+ Vui lòng
+ Cảm ơn
+ Kết thúc
+ Tích cực
+ Ngữ điệu của giọng nói
+ Sự chuyển điệu
+ Năng lượng
+ Âm lượng
+ Nhịp điệu

Module 3: Phân tích khách hàng: hiểu khách hàng của bạn

+ Hiểu khách hàng của bạn
+ Mong đợi từ phía khách hàng
+ Tác phong làm việc quyết đoán - hướng đến kết quả
+ Tính phân tích – hướng đến chi tiết
+ Nhã nhặn – hướng đến con người
+ Thái độ lấn át người khác
+ Quyết định mức độ dịch vụ của bạn

Module 4: Làm dịu khách hàng khó tính

+ Điều gì khiến khách hàng khó chịu
+ Tránh những điều khó chịu
+ Bạn có thể làm gì để tránh những điều khó chịu
+ 5 bước chính làm dịu các khách hàng khó tính
Xác định vấn đề một cách chính xác
Xác nhận giá trị của khách hàng
Đồng bộ hóa và tóm tắt
Kết luận bằng việc khẳng định lại lần nữa giá trị của khách hàng
+ Bạn sẽ làm gì khi bạn khó chịu

Module 5: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

+ Nắm vững kỹ năng sử dụng điện thoại
+ Trả lời điện thoại
+ Kỹ năng chào hỏi chuyên nghiệp
+ Lắng nghe tích cực
+ Để người gọi điện thoại chờ máy
+ Một số đề nghị
+ Chuyển cuộc gọi
+ Ghi nhận lại thông tin
+ Thư thoại
+ Kết thúc cuộc gọi

Module 6: Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua internet

+ Khách hàng internet
+ Thư điện tử
+ Hướng dẫn giao tiếp bằng thư điện thử
+ Chat trực tuyến
+ Kỹ năng dịch vụ khách hàng internet
+ Một số phản hồi theo kịch bản
+ Giới thiệu
+ Chờ trong khi chat trên internet
+ Kết thúc một buổi chat trực tuyến
+ Website
+ Kiến thức
+ FAQ
+ Trả lời tự động
+ Hỗ trợ khách hàng trực tuyến

Module 7: Chiến lược quản lý thời gian

+ Kiểm soát thời gian của bạn
+ Phân tích thời gian: xác định nhiệm vụ
+ Phân tích nhiệm vụ
+ Sự phù hợp cá nhân
+ Hiệu quả
+ Phân tích nhiệm vụ
+ Xếp thứ tự ưu tiên nhiệm vụ
+ Sự quan trọng tương đối
+ Khung thời gian
+ Người lãng phí thời gian

Module 8: Chiến lược quản lý sự căng thẳng

+ Sự căng thẳng là gì?
+ Điều gì gây nên sự căng thẳng
+ Các triệu chứng của sự căng thẳng
+ Điều gì có thể làm để quản lý hoặc thậm chí có thể loại trừ được sự căng thẳng
+ Làm những điều bạn yêu thích
+ Đừng cảm thấy có trách nhiệm phải giải quyết tất cả các tình huống
+ Có một thú tiêu khiển
+ Nghỉ ngơi, thực hiện 1 kỳ nghỉ
+ Tập thể dục
+ Làm việc có tổ chức
+ Chúng ta đều có sai lầm
+ Hãy suy nghĩ tích cực

Nhà đào tạo