Khi tiếp đón một khách hàng, khi làm việc, thương lượng ký kết hợp đồng với một đối tác, chúng ta cần ứng xử một cách hệ thống theo một phương pháp nhất định. Điều này giúp cho quá trình giao tiếp và ra quyết định hiệu quả hơn về thời gian và tiết kiệm chi phí.
Bài viết này xin được giới thiệu một cách thức ứng xử khi giao dịch với khách hàng, đối tác dựa trên phương pháp tư duy nổi tiếng trên thế giới: Sáu chiếc nón suy nghĩ.
Sáu chiếc nón suy nghĩ do Tiến sĩ tâm lý và y khoa, Edward de Bono, người Malta sáng tạo. Sáu chiếc nón với sáu màu sắc khác nhau là : Trắng, đỏ, đen, vàng, xanh lá cây, xanh dương. Tương ứng với sáu màu sắc mang tính chất biểu tượng, mỗi chiếc nón đề cập đến một khía cạnh trong quá trình suy nghĩ của chúng ta:
•Nón trắng: Sự kiện, thông tin
•Nón đỏ: Cảm xúc
•Nón đen: Bất lợi, rủi ro, các yếu tố tiêu cực
•Nón vàng: Thuận lợi, các yếu tố tích cực
•Nón xanh lá cây: các ý tưởng, giải pháp
•Nón xanh dương: Tổng hợp.
Phương pháp này giúp cho quá trình tư duy tập trung hơn, tránh bị tình trạng rối loạn như thường thấy. Một số công ty và tập đoàn lớn trên thế giới đã áp dụng phương pháp này trong điều hành các cuộc họp hoặc thảo luận giải quyết vấn đề. Công ty IBM tổ chức họp với sáu chiếc nón suy nghĩ đã rút ngắn được ba phần thời gian hội họp hàng năm. Tập đoàn Statoil của Na Uy khi gặp phải một sự cố trên giàn khoan dầu gây thiệt hại khoảng 100.000 đô-la mỗi ngày, Jens Arup một chuyên gia về sáu chiếc nón suy nghĩ đã đề xuất áp dụng phương pháp này để thảo luận giải quyết vấn đề. Chỉ sau 12 phút, những người tham gia cuộc họp đã tìm ra được giải pháp khắc phục sự cố, tiết kiệm được khoản phí tốn hàng trăm ngàn đô la mỗi ngày. Tại các công ty như Microsoft, Shell, BPP, NTT (Nhật bản), Siemens, các nhà quản lý cấp cao đều được huấn luyện phương pháp tư duy này.
Khi vận dụng sáu chiếc nón suy nghĩ trong ứng xử, giao dịch với khách hàng, đối tác, chúng ta tưởng tượng sẽ đội lần lượt sáu chiến nón trên đầu. Sáu chiếc nón đó sẽ hướng dẫn, nhắc nhở chúng ta suy nghĩ, phản hồi và ra quyết định khi đón tiếp một khách hàng, khi tìm hiểu, làm việc với một đối tác.
Nón trắng: Màu trắng thể hiện sự khách quan, trung tính. Làm việc với khách hàng, đối tác chúng ta cần nắm rõ những thông tin về nhu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng, nhất là nhu cầu có khả năng thanh toán. Nón trắng nhắc nhở chúng ta nhớ đến thông tin liên lạc (công ty, chức vụ, địện thoại, email). Trong một số trường hợp quan trọng, thông tin về tính cách, sở thích,ngày sinh hoặc về gia đình của khách hàng, đối tác cũng cần được quan tâm, không chỉ để tạo thiện cảm trong giao tiếp mà còn làm cơ sở để xây dựng sự hợp tác lâu dài.
Muốn có được thông tin khách quan trong quá trình giao tiếp đòi hỏi phải lắng nghe tốt. Thực tế cho thấy nhiều trường hợp nhân viên kinh doanh nắm bắt không đầy đủ, thậm chí không chính xác yêu cầu của khách hàng nhất là đối với những sản phẩm lớn hoặc vô hình như các phần mềm, dịch vụ bảo hiểm, đào tạo. Do mong muốn bán hàng hoặc ký hợp đồng, chúng ta thường nghe “chọn lọc” những thông tin có lợi cho việc bán hàng của mình. Điều này có thể dẫn đến hậu quả là nghe không đầy đủ và chính xác nhu cầu của khách hàng.
Nón đỏ: Màu đỏ là màu của máu, màu nóng nên biểu trưng cho cảm xúc. Trước hết, chiếc nón đỏ nhắc nhở chúng ta quan tâm đến cảm xúc, tâm trạng của khách hàng. Khách hàng đã rất háo hức và quyết tâm bằng mua được hay còn có muốn tìm hiểu, thăm dò. Khách hàng đã thật sự tin tưởng hay vẫn còn hoài nghi, lo lắng về chất sản phẩm, dịch vụ. Vì quyết định mua hàng trong nhiều trường hợp phụ thuộc vào cảm xúc của người người mua nên nghệ thuật bán hàng nằm trong khả năng đáp ứng, tác động vào cảm xúc của người mua hàng.
Mặt khác, chiếc nón đỏ cũng nhắc nhở chúng ta chú ý đến khía cạnh cảm xúc, linh cảm, trực giác trong quá trình giao dịch. Một người bán hàng kinh nghiệm có thể “biết” được người đến cửa hàng sẽ mua hàng hay không. Một nhà quản lý từng trải có thể “cảm nhận” được sự tin cậy, khả năng tiến tới đối với đối tác chỉ trong vòng vài phút ban đầu tiếp xúc. Trong những trường hợp này, trực giác đóng vai trò chi phối. quyết định.
Nón đen: Màu đen trong nhiều nền văn hóa thể hiện cho những điều xui xẻo. Trong giao dịch, nón đen nhắc nhở chúng ta nhớ đến những rủi ro tiềm ẩn, những bất lợi có thể xảy ra xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng, hay làm việc với đối tác. Một công trình xây dựng kéo dài trong một năm phải đối diện với khả năng tăng chi phí vật liệu xây dựng, khả năng hao tổn những nhân sự. Quá trình triển khai một phần mềm quản trị nguồn nhân lực sẽ gặp bất lợi nếu trình độ tin học của nhân viên quản trị nhân sự thấp hoặc có thái độ không muốn hợp tác. Nhìn thấy trước những rủi ro, bất lợi phát sinh sẽ giúp chúng ta suy nghĩ và trao đổi về những phương pháp dự phòng phù hợp.
Nón vàng: Màu vàng là màu của chiến thắng,huy hoàng (cúp vàng, long bào của vua). Nón vàng nhắc nhở chúng ta phải cung cấp cho khách hàng những lợi ích nếu sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Một bức tranh chi tiết và sinh động về kết quả giao dịch sẽ làm cho khách hàng thêm “cảm hứng” để mua hàng.
Nón xanh lá cây: Đây là màu của cây cỏ nên mang ý nghĩa sinh sôi nảy nở. Vận dụng trong giao tiếp ứng xử, đây là thời điểm chúng ta giới thiệu với khách hàng, đối tác các giải pháp khác nhau để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng thường cảm thấy hài lòng hơn khi chúng ta có thể giới thiệu một số sản phẩm hoặc giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nón màu xanh dương: Màu xanh dương là màu của bầu trời bao phủ vạn vật. Đây là thời điểm chúng ta tóm tắt lại những gì đã trao đổi, thỏa thuận. Những việc đã đồng ý, chưa thống nhất, còn phải trao đổi thêm. Tư đó, chúng ta có thể xác định các bước làm việc tiếp theo sau buổi làm việc, trao đổi.
Như vậy, mặc dù không đội các chiếc nón lên đầu nhưng hình ảnh sáu chiếc nón với những màu sắc riêng biệt ở trong đầu, chúng ta đã có được một phương pháp giao tiếp, ứng xử với khách hàng, đối tác một cách có hệ thống.
Trần Minh Trọng (nguồn: http://mrdontwori.wordpress.com)
