Theo dõi và đo lường thỏa mãn khách hàng

Thông tin khóa học

Nội dung khóa học

Chương trình chi tiết:
Ngày 12/4/2012
Đăng ký học viên 08:00-08:30

1 Tổng quan về quản lý chất lượng
• Khái niệm về chất lượng,
• Nguyên tắc “Hướng vào Khách hàng” trong quản lý chất lượng.
• Các yêu cầu của ISO 9001:2008 liên quan đến thỏa mãn của Khách hàng.
• Thảo luận 1: Câu hỏi trắc nghiệm Giúp các học viên nắm bắt và củng cố các khái niệm cơ bản về chất lượng và mối quan hệ của quản lý chất lượng với thỏa mãn khách hàng. 08:30-10:00

2 Các mô hình thỏa mãn khách hàng
• Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ,
• Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Châu Âu,
• Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng tích hợp,
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng trong dịch vụ.
• Thảo luận 2: Câu hỏi trắc nghiệm Giúp học viên hiểu và có thể áp dụng các mô hình thỏa mãn khách hàng trong từng tình huống cụ thể. 10:15-11:00

3 Sự cần thiết của theo dõi đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng
• Vai trò và ý nghĩa của việc theo dõi, đo lường nhu cầu của khách hàng,
• Vai trò và ý nghĩa của việc theo dõi, đo lường thỏa mãn khách hàng.
• Thảo luận 3: Phân tích tình huống Giúp học viên hiểu được sự cần thiết của việc theo dõi, đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng cũng như các nguy cơ có thể gặp phải nếu tổ chức không làm tốt việc này. 11:00-12:00

4 Phương pháp thu thập thông tin về nhu cầu và thỏa mãn khách hàng
• Các bước tiến hành thu thập thông tin,
• Phương pháp thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng,
• Phương pháp thu thập thông tin về thỏa mãn khách hàng,
• Thiết kế thước đo dùng thu thập thông tin,
• Thảo luận 4: Xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho thu thập thông tin Giúp học viên hiểu và có thể áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc thu thập thông tin về nhu cầu và thỏa mãn của khách hàng. 13:30-15:00 15:15-17:00

Ngày13/4/2012
5 Mô hình đánh giá và ra quyết định
• Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng và ra quyết định trên cơ sở “tầm quan trọng” và “mức độ thỏa mãn”,
• Chỉ số cải tiến thỏa mãn khách hàng.
• Thảo luận 5: Phân tích tình huống Giúp học viên hiểu và có thể áp dụng mô hình phân tích và ra quyết định dựa trên các thông tin thu thập được về nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. 08:00-10:00

6 Mô hình chất lượng dịch vụ-SERVQUAL
• Mô hình đo lường chất lượng trong dịch vụ,
• Khoảng cách chất lượng trong dịch vụ,
• Bảng câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ: Mức chất lượng mong đợi và mức chất lượng cảm nhận,
• Thảo luận 5: Phân tích tình huống Giúp học viên hiểu và có thể áp dụng được mô hình SERVQUAL trong đo lương chất lượng và thỏa mãn khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ. 10:00-12:00

7 Mô hình chất lượng hai chiều của Noriaki Kano
• Mô hình chất lượng của Noriaki,
• Áp dụng mô hình chất lượng của Noriaki Kano trong thực tiễn,
• Thảo luận 6: Phân tích tình huống Giúp học viên hiểu và có thể áp dụng được mô hình chất lượng hai chiều của Noriaki Kano trong các tình huống thực tiễn. 13:30-15:00

8 • Bài tập tổng hợp Giúp học viên tổng hợp các lý thuyết trong khóa đào tạo để giải quyết một tình huống mô phỏng thực tiễn. 15:15-16:30

9 Tổng kết khóa học
Tổng kết khóa học và trả lời các câu hỏi 16:30-17:00

Địa điểm: Trung tâm đào tạo - Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng - Số 8 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội

Giảng viên: Ông Phạm Minh Thắng - Giám đốc P&Q Solutions

Nhà đào tạo